Eerste hulp bij werkvloerconflicten: het hoe én het wanneer.

Conflicten op de werkvloer zijn onvermijdelijk wanneer mensen samenwerken. Wat begint als een meningsverschil, kan geleidelijk uitgroeien tot een diepgewortelde spanningsbron – een ontwikkeling die organisaties tijdig moeten herkennen om herstel van relaties en productiviteit te waarborgen.

Een goed hulpmiddel om te bepalen op welk moment je een neutrale derde kunt gaan betrekken bij een verstoring in de arbeidsverhouding of samenwerking is de ‘escalatietrap of escalatieladder van Friedrich Glasl’. Friedrich Glasl is econoom, organisatieadviseur en conflictonderzoeker en een autoriteit op het gebied van conflictpreventie. Hieronder afbeelding van de escalatieladder.

Fase 1: de rationele fase – beheersbaar en oplosbaar

In de eerste fase van een conflict bevinden betrokkenen zich meestal nog in een rationele sfeer. Er is wrijving, overprikkeling, een debat over taakverdeling of communicatiestijl, maar de onderliggende wil om samen tot een oplossing te komen is aanwezig. In deze situatie zijn gesprekken nog redelijk open, en de sfeer laat ruimte voor dialoog.

Als HR-professional of leidinggevende kun je op dit punt zelf ingrijpen door laagdrempelig een gesprek te organiseren met betrokken medewerkers, bijvoorbeeld tijdens een teamoverleg of in individuele gesprekken. Een korte evaluatie van samenwerking en werksfeer kan al voldoende zijn om spanningen te doorbreken. Wie in deze fase al de verantwoordelijkheid neemt om aandacht te schenken aan signalen, voorkomt dat irritatie verzandt in miscommunicatie of onderlinge wrijving.

Fase 2: de emotionele escalatiefase – wanneer emoties de overhand krijgen

Wanneer de spanningen blijven groeien en geen tijdige interventie plaatsvindt, belanden medewerkers in de emotionele fase. Standpunten verharden en samenwerking wordt steeds stroever. Cliques ontstaan, medewerkers gaan elkaar ontwijken en er ontstaat een stilzwijgende polarisatie. Het wordt moeilijk om nog open met elkaar te communiceren en negatieve patronen worden normaal.

In deze fase leidt dit vaak tot verhoogd ziekteverzuim. Medewerkers vallen uit of melden zich ziek door stress, onzekerheid of spanningen. Daarnaast stijgt het risico op stilzwijgen of roddels, wat het vertrouwen verder aantast. Juist in deze fase is het van belang een neutrale derde partij – zoals een mediator – in te schakelen. Met gerichte gespreksvoering en vanuit een onafhankelijke rol kan een mediator helpen het gesprek weer op gang te brengen, zorgen bespreekbaar te maken en vertrouwen geleidelijk terug te winnen.

Fase 3: de vechtfase – destructie en juridische dreiging

Wordt in fase 2 niets gedaan, dan kan een conflict verder escaleren naar de vechtfase. In deze destructieve fase verliezen medewerkers alle hoop op samenwerking. Juridisering ligt dan op de loer: collega’s schakelen advocaten in of dreigen met juridische stappen, terwijl de organisatie zich voorbereidt op procedures.

In deze fase is herstel van samenwerking zelden mogelijk. Als mediation in deze fase wordt ingezet, richt deze zich meestal op een respectvolle exit via een vaststellingsovereenkomst. Partijen richten zich niet langer op samen verder werken, maar op een eerlijke afronding van de arbeidsovereenkomst, inclusief overeenstemming over voorwaarden. Dit voorkomt verdere escalatie, reputatieschade, kosten en langdurige procedures.

Praktisch stappenplan voor HR en leidinggevenden

Het herkennen van signalen is cruciaal. Zodra gesprekken stroever lopen, mensen elkaar vermijden of er stilzwijgende spanningen in teams ontstaan, is het moment aangebroken om te handelen. In fase 1 volstaat aandacht en gestructureerde communicatie; in fase 2 is tijdige inzet van een mediator essentieel; en in fase 3 is exit via mediation het meest professionele pad.

Observatie, analyse en interventie

Observeer actief: Let op vroege signalen zoals weerstand, vermijding, roddels of onrust. Frequent verzuim en stijgende ziektecijfers zijn alarmbellen.

Analyseer de fase: Zijn er nog constructieve gesprekken mogelijk of overheersen emoties? Worden medewerkers uitgesloten of is het conflict juridisch geladen?

Handel op basis van fase:

Fase 1: initieer een open gesprek of teamdag om samenwerking te herstellen.

Fase 2: schakel tijdig een mediator in die als neutrale gespreksleider kan optreden.

Fase 3: werk met de mediator toe naar een gestructureerde exit via vaststellingsovereenkomst, gericht op een respectvolle afronding.

Waarom rechtzetten belangrijk is

Verwaarloosde conflicten veroorzaken niet alleen ziekteverzuim en verstoorde samenwerking, maar vormen een bedreiging voor de hele organisatiecultuur. Teams worden minder productief, innovatie stokt en de reputatie van de werkgever kan schade oplopen. Door gefaseerd te werken en tijdig in te grijpen, creëer je een klimaat waarin medewerkers zich gehoord voelen en waar schrijdende spanningen constructief worden opgepakt.

Cultuur en preventie

Een proactieve aanpak begint bij het creëren van een cultuur waarin dialoog, openheid en psychologische veiligheid vooropstaan. Regelmatige check-ins, teamdagen, training in gesprekstechnieken en aandacht voor mentale gezondheid zijn krachtige middelen om escalatie vooraf te beperken. Wanneer medewerkers merken dat hun zorgen serieus genomen worden, durven zij eerder in gesprek te gaan – en dat is precies de preventie die werkt.

Handel met wijsheid en timing

Voor werkgevers, HR-managers en leidinggevenden is het belangrijk een zorgvuldig en gefaseerd plan te hanteren bij werkvloerconflicten. In fase 1 bouwen gesprekken een buffer tegen escalatie. In fase 2 biedt mediation de kans tot herstel. En in fase 3 is een waardige exit de meest professionele keuze.

Door de signalen van escalatie te herkennen, te handelen binnen een helder stappenplan en – indien nodig – externe expertise in te schakelen, voorkom je fysieke, psychologische en financiële schade. Je versterkt de teamdynamiek, creëert een veilige werkcultuur en toont professioneel leiderschap in lastige situaties.

Zie je knelpunten in jouw organisatie? Neem gerust contact op; samen werken we aan een constructieve aanpak – van preventie tot exit – zodat jouw organisatie straks sterker uit deze fase komt.